布拉德·伯恩鲍姆(Brad Birnbaum)是软件公司kucustomer的首席执行官和联合创始人。他拥有超过20年的c级管理经验，同时也是一个为客户服务和支持建立公司和解决方案的连续企业家。
无论是出于害怕逛商店，还是不想麻烦地补充食品储藏室，越来越多的消费者在疫情期间上网直接订购他们最喜欢的食品和零食。这种食品购买模式的转变会长期持续下去吗?CPG巨头，如百事，亨氏，雀巢而牛皮纸正在投注它。
食品制造中的一些最大名称迅速枢转，将直接融入消费者（DTC）渠道进入其销售和营销策略。在短短一个月内，我们已经看到了Pepsico的Frito-Lay建立了一个新的端到端系统，使用旧的Snacks.com域名，将消费者直接连接到他们所有最喜欢的产品，包括利基口味和品牌。
百事也迅速发展起来Pantryshop.com.让消费者有机会订购包含桂格和佳得乐(Gatorade)等品牌最畅销产品的专门套餐，这些产品属于“零食”和“健身与恢复”等类别。亨氏(Heinz)也进入了英国的DTC领域，将豆类和意大利面等货架性商品捆绑在一起，送货上门。
为什么去DTC是有道理的
这种加速进入DTC空间具有很大的意义，特别是在这种不确定的零售环境中。DTC渠道为遗产食品和饮料制造商提供了强大的机会，以提高增长，特别是允许从数字本土垂直品牌的迫在眉睫的竞争，如rxbar.和不真实的．
DTC提供了一种无数的其他优势 - 从收集一方数据，以个性化客户体验，以对客户关系拥有更多所有权。销售直接还允许您个性化您的产品（例如，通过定制包装或混合和匹配自定义分类）并引入高级产品。例如，健康饮料品牌肮脏的柠檬每瓶10美元的价格畅销其饮料。
通过巩固这种以客户为中心的心态，今天的食品品牌更有可能创造持久的客户关系和加强品牌忠诚度。与此同时，拥有正确的客户服务平台和支持级别变得更加重要。
如何将客户服务提升到一个新的水平
随着传统的零售路径被大流行，食品和饮料品牌堵塞销售，卓越的客户服务可能意味着非常愉快的客户和一个非常不满意的差异。今天的品牌根本不能冒险做任何会危害与可能的重复客户的关系。
那么，CPG食品品牌如何提升客户服务流程，以提供知情和个性化的服务呢?正确的策略和工具可以创造一条通往成功的道路。
- 确保远程客户服务代理拥有完成工作所需的支持。
客户服务代理商越来越多地在家中工作，让他们在他们的专业和家庭生活之间罢工这种微妙的平衡。根据A.我们最近对客户服务专业人员进行了调查，只有一半的客户服务代理报告，其中有资源解决客户问题。通过提供智能技术和工具提醒他们是品牌的价值部分，更容易提供卓越的客户服务，以提醒代理商。此外，合适的技术平台不仅可以帮助代理程序快速响应客户查询，而且可以实现一致和高价值的服务。
- 提供产生直观，个性化服务的工具。
今天的顾客不仅期待个性化的服务，他们还需要个性化的服务。当品牌考虑将何种技术应用于客户服务实践时，重要的是优先考虑那些能够提供易于获取、集中的客户信息记录的工具，代理商可以将这些信息无缝地集成到他们的互动中。通过向代理商提供有关购买、订单历史、运输和发货状态或其他品牌互动的细节，他们将更有能力培养个性化的联系。
- 优先考虑omnichannel支持。
我们无法预测消费者将如何与品牌建立联系和沟通。一些人更喜欢电话和电子邮件，而另一些人则更喜欢聊天或社交媒体。这就是为什么客户服务人员必须能够迅速处理任何和所有渠道的任何和所有查询。此外，最好的全渠道品牌为代理提供了从一个渠道无缝移动到另一个渠道的工具，其中许多使用自动化、机器学习和情感分析来增强他们提供的服务。
消费者购买食品和零食的习惯是否会永远改变还有待观察，但可以肯定的是，DTC渠道将在品牌营销中发挥重要作用。但是，为了真正提供最高水平的个性化客户服务，食品和饮料行业的参与者必须优先考虑技术和工具，使他们的客户支持团队实现这一承诺。
