周三，在巴尔的摩举行的食品安全峰会上，顶级专业人士齐聚一堂，讨论食品安全行业的趋势。从Facebook上的粉丝到实时推特，许多社交媒体互动都被讨论和剖析。在审视这些新的沟通策略时，我们发现，在审视企业对社交媒体的使用时，尤其是在引发社会公愤的时期，有一个广泛的需求:透明度。Tara Clark, ConAgra Foods Inc.;查理·阿诺特，食品诚信中心;Dana Pitts，疾病控制中心;Daniel Webber, Edelman;坐下来讨论公司如何能学会利用社交媒体来为他们的品牌增加更高的信任度。以下是这场引人入胜的对话中的一些关键见解。
是什么引发了社交媒体的愤怒
爱德曼公司(Edelman)负责数字公共事务的副总裁丹尼尔•韦伯(Daniel Webber)通过解释引发社会公愤的三个因素来回答了这个问题:势头、地形和倡导。由于网络的紧密联系，事件和新闻很快地从一个渠道转移到另一个渠道，无论是社交媒体还是主流媒体。“地形”指的是某家公司被报道的新闻类型。韦伯说:“我把谷歌看作是我们声誉的纽约证券交易所。”这意味着一个品牌在任何一天都可能在社交媒体上起起落落。最后，倡导是社会公愤的重要组成部分，因为它也与道德公愤有关。这也可能是对触发因素的测试，因为社交媒体有能力仅凭一张图片或一句话就把一个事件轰动起来。
如何回应社交媒体上的愤怒
作为康格拉食品的消费者事务经理，塔拉·克拉克代表了众多品牌和他们的社交媒体。她同意韦伯的社交媒体引发的观点，她补充说，博客作者和互联网上的影响力者的声音是消费者信息的重要来源，但这些信息是否正确，这有待讨论。不管怎样，克拉克断言，品牌必须在原料和食品加工方面都透明，这样才能与消费者联系起来。”在社交媒体中做人是可以的，”克拉克说，鼓励企业以个人和非公司的方式与客户交谈。
克拉克说，这种沟通方式在最紧急的时候可以帮助品牌。克拉克以奥维尔雷登赞彻爆米花召回为例，解释了公司在Facebook页面上发布的召回通知，收到了一些令人惊讶的结果。观众并没有批评品牌的错误，而是赞赏公司决定召回时要清晰透明。”人们很欣赏我们一直在利用互联网，”克拉克说，并指出奥维尔Facebook页面上只出现了一个关于召回的负面评论。
根据食品诚信中心(Center for Food Integrity)的一项研究，查理·阿诺特(Charlie Arnot)表示，人们普遍对这种透明度持积极态度。通过观察两种不同的情况，即消费者对公司对虚构的食品爆发的反应的反应，食品诚信中心能够获得他们认为有利的行为类型。获得良好反应的首要因素是公司愿意及时承担责任。Arnot用他的结论最好地说明了这一点:“当谈到如何从社会愤怒中恢复时，你如何以及何时参与是非常重要的。”
如何利用社会媒体提高透明度
亚特兰大疾病控制中心的“社交媒体大师”DanaPitts说，她的工作是“驯服来自疾控中心许多中心的科学”。这就转化为57个twitter个人资料和18个Facebook页面，这些页面曾经使这个卫生研究所做的重要工作能够让观众满意。她更成功的一项努力包括她称之为“推特派对”，其中来自CDC、美国农业部、美国食品和药物管理局和国际食品信息委员会基金会的专家回答了推特用户在节日期间食品安全问题。这次对话取得了成功，500多名用户跟随@CDCgov，并使用hash标签CDCchat获得专家们提供的许多提示和建议。即使在和平时期也建立这种开放对话，如果出现危机，也能帮助公司。据上述食品诚信中心的研究报告显示，在社会媒体愤怒的时代，良好表现和透明度的历史记录对消费者信任有着很高的影响。
所有这些与社交媒体的经历似乎都有相同的愿望：向公众提供更高的透明度，从而提高消费者信任度。随着Twitter和Facebook在人们生活中变得如此天生，这种开放式的谈话很容易被公司所接受，Arnot称，“学会使用社交媒体的语言”
你想每天在你的收件箱里看到更多这样的美食新闻吗?订阅我们的食物潜水电子邮件通讯! 你可能还想读一下食物潜水的书看看榨汁的趋势．
