对食品制造商来说，产品召回可能是一个重大挑战——如果执行不当，可能会不可挽回地损害消费者的信任，并在财务上摧毁公司的底线。复杂的监管指导方针、更严格的检测标准和社交媒体给这项艰巨的任务带来了挑战病毒爆发的消息会在那里传播开来。
咨询公司Stericycle ExpertSOLUTIONS为许多食品公司提供建议，并帮助它们快速、正确地应对召回。该公司处理被召回的产品，或将其储存在足球场大小的仓库中，员工在呼叫中心回答消费者的问题，并向购买问题产品的人发送支票进行补偿。Stericycle甚至与一些食品和其他产品制造商合作，进行模拟召回。自2005年开始在该领域工作以来，Stericycle已经参与了数千起食品召回事件。
Stericycle ExpertSOLUTIONS的商业和客户服务副总裁迈克尔·古德(Michael Good)向Food Dive讲述了公司和产品在召回时所经历的流程，以及受影响的企业可以采取的措施，以将对其运营的影响降到最低。
为了清晰和简洁，这篇采访经过了编辑。
食品潜水:你如何介入食品召回?
好:这个问题可能来自消费者的投诉，可能来自日常测试，也可能来自该产品的供应商或分销商的通知。这就是警报生效的三个方面。一般来说，它们会遵循我们所说的召回生命周期。
食品潜水:你能描述一下召回的生命周期吗?
好:第一阶段是准备。这就需要在召回发生之前制定一个强有力的、经过适当测试的召回计划。这显然可以让召回过程顺利得多。因此，一旦报告了一个问题，时钟就开始了。如果一个公司花太多时间思考——我们应该做什么?我们现在怎么办?为什么我们不知道这件事?——那么他们就失去了很多无法真正恢复的重要时间。因此，有了适当的计划和系统，召回显然可以更有效地管理。
通知是生命周期的第二阶段。这就是公司必须真正确定销售受影响产品的零售商和分销商，然后用具体指示直接通知他们。因此，一份新闻稿可以通过媒体帮助通知公众，但越来越多的零售商大多时间直接接触购买了受影响产品的顾客。
第三个阶段是所谓的响应管理。因此，虽然召回疲劳一直是一个挑战——这意味着消费者被召回新闻淹没，他们倾向于忽略它，除非它真正影响到他们个人，或发生了一些死亡或一些疯狂的过度反应——当你处理高调的食品召回，或一个成千上万的消费者直接被通知的问题，这可能会导致大量的电话。举个例子，《今日秀》上就有召回事件。《今日秀》在屏幕上放了一个800号码。在几秒钟内，你会看到成千上万的电话打到呼叫中心，食品制造商必须准备好适当的协议，适当的培训，适当数量的人在座位上接听这些电话，这样就不会有被挂断的电话，也不会有人在那里等上两个小时。
第四个领域是产品加工。如果你只考虑自然的生命周期，我们已经讨论了准备，然后通知，然后响应管理，现在我们在产品处理。因此，当零售商接到召回通知时，他们会被告知如何识别受影响的产品并将其下架。不幸的是，在许多情况下，他们可能只是简单地将某一品牌的所有产品下架，这显然是昂贵的，不仅是早期的，而且是长期的，如果消费者最终更换品牌。所以如果有人召回一种面包，他们把所有的面包都下架了，而不仅仅是那些受影响的，你实际上是把那个品牌从货架上下架了。
然后是第五种方法，它有时是最持久的效果，如果做得不好，这叫做补救。召回补救措施必须分发，在大多数情况下，食品召回涉及全额报销。所以如果你去买那块面包，花了4美元，在大多数情况下，你会得到4美元的退款，也许还会得到一张优惠券，让你以后再免费买另一块面包。然而，不充分的召回补救措施会导致消费者的失望和负面的媒体报道，从而损害公司的品牌。我们就这一点与他们进行磋商。我们所看到的效果和影响是最大的，很多时候甚至可能超出客户的预期，采取额外的步骤。说，‘好吧，我们会把你的钱还给你，我们还会给你x、y和z，作为让你经历这次召回的结果。’
“然而，不充分的召回补救措施会导致消费者失望，负面媒体报道会导致公司品牌受损。我们看到的效果是……(就是)超出客户的预期，多走一步。”
食品潜水:被召回的食物会发生什么?
好:一旦消费者知道了召回的消息，他们就会直接把产品扔掉。在其他情况下，被零售商、分销商或消费者退回的受影响食品最终将被处理掉，如果我们帮助企业真正找到一种方法，既可以重复使用产品，减少浪费，从而明显降低成本。就食品而言，它们可能被用来制造牲畜饲料或用作燃料的乙醇，或者我们将直接销毁它们，特别是易腐烂的产品。但也有其他食物，比如罐头食品，由于FDA的规定，它们可能会在货架上放上10年。所以我们显然有处理这种存储的设备，如果你愿意的话。但很多时候，我们会破坏食物或者我们会找到一种方法以某种形式或时尚重新利用它不管它能不能进入，我举了乙醇燃料的例子。这取决于食品是什么，污染和召回是什么。
食品潜水:在食品公司没有召回的情况下，你是如何与他们合作的?
好:我们花了很多时间和这五家公司讨论显然我提到的第一个，准备工作，我们花了很多时间和那些可能从来没有召回过的公司讨论。所以，如果你和我明天开一家公司，我们开发了一种产品，我们把它运出去，一种食品，我们不一定会考虑如果产品坏了，如何把它从货架上拿下来。因此，我们将进入一家可能从来没有召回过产品或可能几年都没有召回过产品的公司，并在两个方面与他们合作。第一个是他们的标准操作程序，他们的标准操作程序，意思是如果你不得不拉响火灾警报要求召回，程序是什么，哪些人将负责召回的某些部分。
第二种方法非常流行，那就是模拟召回。所以我们进入很多公司，我们实际上会触发假召回，这样他们就可以走完程序。我们会让他们经历一次模拟回忆，这样如果他们真的遇到了这种情况，对他们来说就不会是一种新体验了。他们至少要进行几轮练习。
食品潜水:如何进行模拟召回?
好:细菌污染是头号驱动因素所以我们可能会在这方面做些什么。FDA召回的主要原因是细菌污染。所以我们可能会走进一家公司说，‘好吧，就在昨天……’这都是一个模拟场景……‘昨天有消息称，你们有400万件受细菌污染影响的产品在市场上出售，我们必须去拿。所以我们将带你经历具体发生的各个阶段。现在，从召回的第一天开始。”这就是它能够快速提升的地方。如果你和我挂了电话，一家公司今天打电话给我，告诉我在现实生活中，我们真的会在明天打电话，就那个产品，并已经发送通信到明天的影响各方，并试图确定他们。所以它的速度是如此之快，我认为尤其是食品召回，速度是最重要的，你不能忽视速度的重要性。
食品潜水:是公司没有为召回做好准备，还是监管体系太复杂，难以驾驭?
好:我认为这可能是两者的结合。有一点“这永远不会发生在我们身上”的综合症。这可能确实存在。但我想说的是，就食品而言，如果你只看过去十年甚至过去三到五年在检测方面的进展，现在的检测比以往任何时候都要密集得多。所以他们意识到了这一点，公司会说，‘好吧。我们真的应该认真对待这个问题，因为现在我们的食物正在以前所未有的方式接受检测。”正因为如此，出错或犯错的空间就会扩大。它会呈指数级增大。所以我不会说他们像过去那样把头埋在沙子里，但我们仍然需要教育一些公司在召回过程中，因为他们很幸运，从来没有经历过，显然，这就像一种保险政策。你希望你永远不必提交索赔，但你希望它在那里。
“现在所有的东西都被媒体报道，并立即通过各种不同的社交媒体和交流模式进行消化。因此，这确实加快了优先顺序，而在10年前，你可能会采取更慢的方式去获得受影响的产品。”
食品潜水:保护公司品牌的重要性是什么?
好:我们对两件事感到非常自豪。第一，我们要帮助客户保护他们的消费者。1号。这是最重要的。但第二，我们想帮助客户保护他们的品牌。这对我们来说至关重要帮助公司能够反弹因为无论你怎么摇晃，召回都被认为是一个负面的情况所以我们必须帮助我们的公司保护他们的品牌，我们做到这一点的很多方法是帮助他们以一种高效的方式做到这一点并进入我之前所说的召回反射。只是能比别人做得更好。
食品潜水:食品召回发生了怎样的变化?
好:我要告诉你的是，我们看到的变化最大的是测试的进步和消费者对召回的了解。你会听到这样的说法:由于科技的发展，世界变得更小了。现在每件事都被媒体报道，并立即通过各种不同的社交媒体和交流模式被消化。因此，这确实加快了优先级列表，也许在十年前，你可以采取较慢的方法去获得受影响的产品。但现在，它在媒体和我们所生活的社交媒体环境中如此普遍，以至于公司必须高效、有效地做出反应。
这是一个很大的问题。另一个，我之前也说过，就是测试的进步。所以他们现在发现了食品中的问题，而在几年前他们甚至无法诊断出这些问题，因为当时检测背后的技术、进步和科学还不存在。这无疑是两大驱动因素。科技、社交媒体、测试的进步都把这一点推到了风口上。当我还是个孩子的时候，没有人谈论召回，除非是影响全球的大规模召回。现在我们可以在任何一天打开新闻，可能听到某种召回的消息。
